【どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応】
インフォメーション
| 題名 | どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応 |
| 著者 | 谷 厚志 |
| 出版社 | 日本実業出版社 |
| 出版日 | 2017年12月 |
| 価格 | 1,650円（税込） |
テレビ番組にも出演する超人気クレーム・コンサルタントが、怒りを鎮める基本、絶対やってはダメなこと、怒る相手の心をつかむ方法、怒りを笑顔に変える言葉、悪質クレーマーの見極め方と撃退法など、クレーム対応で必要な心構えとノウハウすべてを教えます。
引用：日本実業出版社
ポイント
- 理不尽なクレーマーは、対応者側がつくり上げている。対応者側がクレームを受け止められず、「自分たちが正しい」と過剰反応してしまうのだ。
- 悪質クレーマーはほんの一部である。むしろ良質でまともなクレームのほうが圧倒的に多い。
- クレーム対応で最初にやるべきことは、「お詫びする」ことだ。そして「共感しながら話を聴く」。最後は「お礼の言葉」で終わるのが良い。
サマリー
理不尽なクレーマーは超少ない！？
業種や職種を問わず、日本中でクレーム対応に悩む人が数多くいる。
しかし、クレーム対応自体は決して難しいものではない。
ほとんどのケースで、理不尽なクレーマーは対応者側がつくり上げている。
対応者側がクレームを受け止められず、「自分たちが正しい」と過剰反応してしまうのだ。
テレビなどで悪質クレーマーが組まれることがあるが、これはクレームのほんの一部である。
むしろ良質でまともなクレームのほうが圧倒的に多い。
クレームのほとんどは、会社の利益向上に直結するものである。
クレームを真剣に受け止め、次にどう活かすのかを追求している企業やビジネスパーソンだけが生き残れる時代になってきている。
大火事を招く！ アウトなクレーム対応
「自分のせいじゃないのに」と考えていた
私は、クレーム対応責任者として仕事をし始めたころ、次のようにアウト（NG）な対応を繰り返していた。
私「部下には気をつけろ！と何度も、私は指導していたのですが」
お客様「じゃあ、あなたは上司として、どう責任を取るおつもりですか」
お客様も、「この人のせいではない」ことはわかっている。
しかし、問題を“自分事”として捉えられず、「部下がやった」と責任逃れをすると、必ず矛先が上司である自分に向かってくる。
たとえ原因が自分になくても潔くお詫びをすれば、お客様も少し心が穏やかになる。
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